Как 3S GROUP автоматизировала контроль всех звонков отдела продаж

3S GROUP — девелопер полного цикла, который 10 лет работает на рынке недвижимости. Компания развивает проекты комфорт+ и бизнес-класса в Москве и Туле. За это время 3S GROUP ввела в эксплуатацию более 250 тыс. м² недвижимости, а жильё в проектах девелопера приобрели более 5 000 семей.

Компания выстраивает работу с покупателем на всём пути — от первого обращения и выбора квартиры до получения ключей и дальнейшего проживания. Поэтому для 3S GROUP важно, чтобы единый стандарт обслуживания соблюдался независимо от проекта, канала обращения и менеджера.

Сейчас в отделе продаж работают восемь менеджеров, которые в среднем обрабатывают 1 200–1 500 звонков в месяц.

По мере развития компании и роста количества проектов требования к работе коммерческого блока тоже менялись. Команде стало важно контролировать не только движение клиента по воронке, но и качество работы менеджеров на каждом её этапе.

3S GROUP начала работать с Profitbase в 2021 году, когда команда системно цифровизировала коммерческий блок. Обращения централизованно поступали в CRM, где менеджеры работали с клиентами по единому процессу, а руководство отслеживало движение по воронке и основные показатели.

За несколько лет у компании появились новые проекты, сервисы и интеграции, изменился процесс продаж. Настройки, которые закрывали задачи на момент первоначального внедрения, потребовалось пересмотреть. Накопились технические ошибки в интеграциях в CRM, задачи по настройке отчётов и аналитических дашбордов. Команда также хотела лучше понимать расходы на все цифровые сервисы.

Поэтому 3S GROUP решила провести ревизию существующей системы и доработать её под текущие процессы.

Отдельной задачей стал контроль качества звонков. Разговоры уже записывались и были связаны с CRM, но оценивать их содержание приходилось вручную. При 1 200–1 500 звонках в месяц руководитель мог проверить 25–30 разговоров в день — охватить таким способом все звонки было невозможно.

Для развития системы 3S GROUP решила сменить интегратора. Команде был нужен партнёр, который сможет работать сразу с amoCRM, Profitbase, аналитикой и AI-инструментами, погрузиться в текущие процессы и предлагать улучшения. По рекомендации коллег компания обратилась к интегратору Aneiro.

Вместо полной перестройки системы команда определила, какие элементы существующей конфигурации по-прежнему соответствуют процессам коммерческого блока, а какие нужно изменить. В аудит входили:

Доработали движение карточек по этапам, автоматические задачи и обязательные поля, причины отказов, распределение онлайн- и офлайн-обращений. Также перенастроили телефонию, подключили SMS-уведомления и NPS, описали регламенты и статусы воронок, добавили новые поля в Profitbase и настроили отдельную воронку для работы с отказами.

Интегратор обнаружил виджеты и интеграции, которые дублировали друг друга, почти не использовались или обходились компании слишком дорого. От части решений отказались, для других подобрали более подходящие варианты.

Систему настроили на анализ разговоров по критериям из чек-листов 3S GROUP — от приветствия и выявления потребности до работы с возражениями и приглашения на встречу. Результат анализа привязывается к конкретному звонку и сделке. Если разговор требует внимания, руководитель получает уведомление в рабочем чате.

В amoCRM менеджеры работают с коммуникациями, задачами, этапами воронки и историей взаимодействия с покупателем. Profitbase закрывает отраслевую часть процесса: работу с актуальным ассортиментом, подбором объектов, бронированием, акциями, способами оплаты и другими данными, связанными с недвижимостью.

На базе Profitbase 3S GROUP также автоматизировала передачу данных об объектах на сайт и классифайды.

Речевая аналитика дополнила данные CRM информацией о содержании разговоров. Руководитель может сопоставить действия по сделке с тем, как проходила коммуникация с клиентом.

Изменения нужно было вносить в действующую систему, которой отдел продаж пользовался каждый день. Остановить процессы на время донастройки было нельзя: менеджеры продолжали работать с обращениями имвести текущие сделки.

Поэтому новые функции сначала настраивали на демо-стенде. После проверки, согласования и необходимых правок изменения переносили в рабочую систему.

Отдельные опасения были связаны с речевой аналитикой. Команде было важно проверить точность AI-анализа, не создавать дополнительную нагрузку на менеджеров и понять, как сотрудники воспримут новый уровень контроля. Поэтому решение сначала протестировали на одном проекте.

Через месяц использования команда оценила результаты. По словам 3S GROUP, разбор звонка системой в большинстве случаев совпадал с оценкой, которую дал бы руководитель. При этом менеджерам не пришлось осваивать отдельный сервис: основная работа осталась в привычной CRM. Изменения коснулись прежде всего автоматизации и дополнительной аналитики. На знакомство смновыми сценариями потребовалось около двух недель.

От части дублирующих, редко используемых и слишком дорогих решений отказались. По расчётам интегратора Aneiro, после ревизии цифровых сервисов 3S GROUP удалось сэкономить около 1 млн рублей.

После подключения речевой аналитики система стала автоматически анализировать 100% звонков. Руководителю больше не нужно искать проблемные коммуникации в ручной выборке: можно сразу перейти к разговорам и сделкам, которые требуют внимания.

Система анализирует разговоры по заданным критериям: выявил ли менеджер потребность, отработал ли возражения, предложил ли встречу или бронь, договорился ли о следующем шаге. Содержание разговора можно сопоставить и с данными в CRM — например, проверить, соответствует ли указанная причина отказа тому, что клиент говорил вомвремя звонка.

Кроме отдельных разговоров, руководитель получил сводную аналитику по менеджерам, отделу и периодам. Звонки с клиентами и агентами анализируются отдельно, по разным критериям. Повторяющиеся ошибки конкретного сотрудника можно разбирать на примерах из его реальных разговоров.

Один из таких случаев команда обнаружила уже после запуска речевой аналитики: система отметила высокий интерес клиента и расхождение между содержанием разговора и итоговым статусом сделки в CRM.

В ближайших планах 3S GROUP — дальше автоматизировать коммерческий блок, повышать качество данных в CRM и расширять возможности речевой аналитики.