Вторая жизнь CRM: как СЗ «Дом на набережной» навёл порядок в телефонии, заявках и учёте рассрочек

К моменту обращения к Linkage у команды застройщика были цифровые инструменты для продаж, коммуникаций и аналитики. Но часть сценариев всё ещё требовала ручного контроля.

Проблемы появлялись на разных этапах клиентского пути. На входе — в звонках и чатах: звонки дублировались, в CRM появлялись лишние события, дозвон мог задерживаться до 20 секунд, а часть заявок из чатов на сайтах ЖК теряла связь с рекламными источниками.

Дальше сложности возникали уже внутри сделки. Учёт рассрочек требовал ручного контроля: застройщику нужно было видеть график платежей, статус клиента и возможную задолженность в понятной структуре.

Отдельная задача была связана с управлением отказами. Застройщик терял клиентов на поздних этапах, например от «Предброни» до «Регистрации», а руководство не всегда видело причины отказов.

К проекту подключился партнёр Profitbase Linkage. Команде нужно было донастроить несколько сценариев: телефонию, заявки из чатов, учёт рассрочек, контроль отказов и аналитику качества коммуникаций.

CRM не нужно было менять полностью. Главная задача была в том, чтобы связать её с реальными процессами застройщика: от первого звонка или сообщения до оплаты, отказа или следующего действия менеджера.

Работу начали с комплексного технического аудита. Linkage разобрал текущие настройки CRM, телефонии, коммуникаций и аналитики, чтобы понять, какие сценарии мешают продажам и контролю.

Формат аудита был важен из-за предыдущего опыта клиента. Застройщик уже сталкивался с ситуацией, когда на вопросы по системе получала формальные ответы вместо решений.

После аудита стало понятно, какие доработки нужны системе: стабилизировать телефонию, наладить передачу заявок и UTM-меток, автоматизировать учёт рассрочек, настроить уведомления и добавить контроль качества коммуникаций.

Один из первых блоков — телефония. Команда перешла с «Мобилона» на UIS и заново настроила обработку звонков. Это убрало повторные события в CRM, задержки дозвона и обрывы.

Для менеджеров вывели ФИО клиента на IP-трубки. Сотрудник сразу видит, кто звонит, и может быстрее перейти к разговору. Для руководителей настроили стереозапись разговоров, чтобы использовать звонки для дальнейшей аналитики.

Для рассрочек Linkage разработал отдельную воронку «Рассрочка» с автоматическим расчётом графиков платежей.

Данные из CRM автоматически выгружаются в таблицы и формируют единый реестр для финансового отдела. Так графики платежей собираются в одной структуре, а платежи стало проще отслеживать без разрозненных файлов.

Заявки из чатов на сайтах жилых комплексов перевели в более управляемый процесс. Linkage подключил Telegram и WhatsApp к четырём сайтам компании и настроил автоматическое распределение обращений.

Отдельно настроили передачу UTM-меток в CRM. Благодаря этому маркетинг видит, какой рекламный канал привёл клиента в чат, и может оценивать не только звонки и формы, но и обращения из мессенджеров.

Для РОПа добавили уведомления в Telegram. Если сделка на важном этапе уходит в статус «Закрыто и не реализовано», руководитель получает сигнал и может разобрать причину потери.

Дополнительно в CRM настроили задачи на каждом этапе и уведомления по сделкам без активности более 24 часов.

Для контроля коммуникаций добавили ИИ-оценку диалогов. Система анализирует звонки с точки зрения отработки возражений и соблюдения скриптов.

РОП может оценивать не только факт звонка, но и качество разговора: где менеджер придерживается скрипта, а где возникают слабые места в коммуникации.

За первый месяц Linkage: донастроил телефонию, коммуникации, воронки, алерты и передачу данных между сервисами.

В CRM появились задачи на каждом этапе и уведомления по сделкам без активности более 24 часов. Это снизило риск забытых лидов: у менеджеров появились следующие действия по сделкам, а у РОПа — сигналы по обращениям без движения.

Маркетинг получил больше данных по каналам. Благодаря связке с Roistat и UTM-метками команда видит стоимость лида и конверсию каждого канала, включая обращения из чатов.

Финансовый отдел получил единый реестр рассрочек. Графики платежей рассчитываются автоматически, а данные собираются в Google Таблицах в понятной структуре.

После донастройки CRM стала ближе к ежедневной работе команды. В системе видны обращения, задачи, статусы сделок, источники заявок, рассрочки и уведомления для руководителей. CRM в связке с Profitbase стала более удобным рабочим инструментом для отдела продаж, маркетинга и финансового отдела.

СЗ «Дом на набережной» продолжает работать с Linkage в формате сопровождения и планирует развивать систему дальше.

Следующий шаг — онлайн-бронирование через сайт. Для этого планируют интегрировать каталог Profitbase, чтобы клиент мог самостоятельно выбрать квартиру и перейти к брони.

Также команда рассматривает подключение сервиса автоматического обзвона для ускорения обработки клиентской базы.

Ещё одно направление — BI-отчёты для руководства. В дашбордах планируют отслеживать скорость ответа менеджеров и эффективность каждого сотрудника.